内容简介

《家庭装潢行业:业务员工作规范手册》为了与全国同行共同探讨家庭装潢行业的发展规律和内部管理经验，现将现阶段设置的主要工作岗位的工作规范整理成文，供全国同行探讨和交流。

图书目录

1 企业主要规章制度 1.1 企业员工奖惩条例 1.2 员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 1.3 客户服务理念要求及考核规定 1.4 客户满意度调查管理办法 1.5 客户投诉（内/外）管理办法 1.6 客户满意度调查奖惩规定 1.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件 2 业务员岗位职责 2.1 客户服务 2.2 业务工作技能要求 2.3 执行规范 2.4 协调合作 2.5 自约自律 3 客户服务工作流程（业务员部分） 4 业务服务工作规范、规定 4.1 客户服务规范 4.2 接待客户礼仪规范与服务准则 4.3 装潢客户合同履行中的风险、障碍预告 4.4 2006版装潢合同使用规范 4.5 装修业务设计、管理等收费标准 4.6 分公司营业环境管理办法 4.7 清包工业务操作、提成规定 4.8 闭口合同操作规定 5 业务考核条例、办法 5.1 客户服务规范的考核办法 5.2 业务条线接待客户礼仪规范与服务准则奖惩条例 5.3 规范填写合同及应交资料考核条款 5.4 清包工业务操作、提成的考核办法 6 企业相关文件、规范、规定及考核办法 6.1 咨询师资格认定 6.2 发（退）料流程规定 6.3 分公司之间业务转单规定 6.4 介绍客户操作的流程 7 附录 附录一 住宅装饰装修服务标准 附录二 委托书标准格式 附录三 催款通知单标准格式 附录四 客户自备材料收费项目及参考算法

文摘

1.1 企业员工奖惩条例 1.1.1 总则： 1.1.1 为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。 1.1.1.2 本条例适用于公司全体员工。 1.1.2 奖惩的原则： 1.1.2.1 奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。 1.1.2.2 奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。 1.1.2.3 奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。 1.1.2.4 有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。 1.1 。2.5 员工的表现只有较大地超过公司对员工盼基本要求时，才能够给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。 1.1.2.6 员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。 1.1.2.7 为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。处罚单必须通知本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。 1.1.2.8 如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达《公司处罚单》。 1.1.3 奖励： 1.1.3.1 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。 1.1.3.2 奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖3种。 1.1.3.3 经济奖励包括奖金、奖品。 1.1.3.4 行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。 1.1.3.5 公司特别贡献奖包括荣誉及其他物质奖励，由领导班子讨论后，视具体情况确定奖励内容。 1.1.3.6 以上3种奖励可分别实行，也可合并实行。 1.1.3.7 员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放；嘉奖通报全公司。 （1）积极维护公司荣誉，在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者。 （2）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者。 （3）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者。 （4）提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议，在应用中取得效果者。

序言

家庭装潢行业在我国是一个古老而年轻的行业，说它古老，是因为这个行业中的泥工、木工、水工、油漆工在我国至少已有数千年的历史，而电工，其历史在我国也已超过百年。从人类开始穴居生活时，这一行业的古老因子就已存在；说它年轻，是因为它作为一个行业的出现只有20年的历史。20世纪90年代初，随着我国改革开放的不断深入，人们改善居住环境的要求和愿望不断加强，欧美和我国港台地区的装潢风格也在这一时期传人大陆，一些对民生居住需求有独到见解的企业和个人开始草创家庭装潢这一行业。1994年，上海市工商行政管理局批准了上海市第一家家庭装潢专业企业——上海荣欣家庭装潢有限公司，这标志着上海的家庭装潢行业正式诞生。 家庭装潢行业诞生之初，由于没有现成的经验可供借鉴和学习，行业内各主要从业企业对该行业的管理体系、组织模式等方面都进行了大量的研究、探索和尝试，对行业内部岗位的设置和各岗位的职责进行大量的实践，用“摸着石头过河”的创新意识不断摸索着行业发展的规律。